即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所:執(zhí)法人員“三心”服務(wù)化解消費糾紛
“謝謝你們耐心幫助,給我解決了這個煩心事。說實話,這件衣服三四千塊錢,我狠狠心才買的,它有一點兒毛病我都接受不了!比涨,在即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所轄區(qū),投訴人閆女士對辦理案件的執(zhí)法人員連連感謝。
“不用客氣,能幫你把問題妥善解決好我們也高興!奔茨珔^(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所工作人員單春風(fēng)說。
據(jù)了解,1月14日,即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所執(zhí)法人員接到市長熱線12345的轉(zhuǎn)辦單,市民閆女士反映其于2020年底在某服裝店購買的皮衣羽絨服出現(xiàn)出絨現(xiàn)象,認(rèn)為服裝質(zhì)量不合格,要求退費,商家拒絕且態(tài)度惡劣,希望市場監(jiān)管人員保護消費者,嚴(yán)懲不良商戶。
環(huán)秀市場監(jiān)管所工作人員單春風(fēng)和同事接到投訴舉報后,第一時間對服裝店進(jìn)行了現(xiàn)場檢查。經(jīng)查,該店證照齊全,所有服裝均明碼標(biāo)價、吊牌規(guī)范,附有合格證明;服裝店提供了供貨商資質(zhì)和相關(guān)進(jìn)貨手續(xù),并提供了該款服裝的檢測合格報告。商家表示,涉事服裝是合格產(chǎn)品,出絨現(xiàn)象十分輕微,因閆女士為老客戶,廠家可以為其調(diào)換等價服裝,或者贈送200元優(yōu)惠卷。調(diào)解人員現(xiàn)場抖動和拍打服裝,未發(fā)現(xiàn)出絨現(xiàn)象;隨后電話聯(lián)系消費者,閆女士表示自己不想要這款衣服,堅決要求退款,雙方未達(dá)成一致意見,調(diào)解暫時終止。
后續(xù)閆女士及其愛人又8次撥打12345進(jìn)行投訴,稱市場監(jiān)管局袒護包庇商家。調(diào)解人員本著對雙方負(fù)責(zé)的態(tài)度約見了消費者,閆女士表示“你們不用給我講道理講法律,只要結(jié)果不滿意,我就再投訴,上服裝店鬧,投訴服裝店不好使就投訴你們市場監(jiān)管局,你們必須幫我解決”。
針對此種情況,執(zhí)法人員依舊保持冷靜心態(tài),現(xiàn)場讓其查找所買衣服的出絨點。經(jīng)過閆女士不停地抖動和揉搓,兩根絨毛從衣服縫紉處鉆出。單春風(fēng)及時變調(diào)解為服務(wù),真誠溝通,動之以情。最終,閆女士表示只要衣服不出絨就行。
調(diào)解人員再次聯(lián)系商家,廠家反饋表示產(chǎn)品質(zhì)量合格,經(jīng)得起檢測,但可以贈送200元優(yōu)惠卷。調(diào)解人員認(rèn)為,這樣還是沒能解決閆女士的問題,遂通過業(yè)戶監(jiān)管群聯(lián)系了幾家服裝廠,終于發(fā)現(xiàn)一種無色無味的膠水,可以滲透布料不留痕跡,還能堵死縫紉口。隨后,調(diào)解人員對衣服進(jìn)行了處理。因為衣服確實不再出絨,且商家贈送了200元優(yōu)惠卷,在環(huán)秀所工作人員的“耐心、細(xì)心、貼心”調(diào)解下,閆女士與商家達(dá)成一致意見,本次調(diào)解工作圓滿結(jié)束。
在消費糾紛的查處中,執(zhí)法人員運用法律知識和真誠服務(wù),既有效維護了消費者合法權(quán)益,同時也為經(jīng)營者考慮,盡量將負(fù)面影響降到最小,并教育引導(dǎo)經(jīng)營者進(jìn)一步誠信經(jīng)營、公平競爭,取得很好的效果。2021年以來,即墨區(qū)環(huán)秀市場監(jiān)管所共調(diào)解處理消費投訴2980起,調(diào)解完成率100%;收到消費者贈送錦旗5面,感謝信2封;單春風(fēng)還被評為青島市市場監(jiān)督管理局消費維權(quán)先進(jìn)個人。
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