xiaowang的個(gè)人空間

締結(jié)之前的拒絕就像戀愛談得好好的，迎親的嗩吶和轎子來(lái)到了門口，新娘卻說(shuō)彩禮不夠，聘金太少，拒絕上轎。說(shuō)好不分手，怎么就變卦？讓我們一起來(lái)探討---客戶拒絕的成因與對(duì)策

我們的推銷人員與客戶談得好好的，當(dāng)抱著滿心的歡喜來(lái)到客戶那邊準(zhǔn)備締結(jié)單子的時(shí)候，客戶原來(lái)沒(méi)有的許多問(wèn)題像春筍一樣一夜冒了出來(lái)，就像戀愛談得好好的，迎親的嗩吶和轎子來(lái)到了門口，新娘卻說(shuō)彩禮不夠、聘金太少，拒絕上轎。

在專業(yè)化推銷的整個(gè)流程中，從接觸客戶、商談?wù)f明、締結(jié)單子的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)遇到客戶的拒絕問(wèn)題，對(duì)一個(gè)推銷高手來(lái)說(shuō)，拒絕問(wèn)題是家常便飯、稀松平常之事，沒(méi)有拒絕問(wèn)題才不正常吶。因?yàn)闆](méi)有拒絕就沒(méi)有推銷。而對(duì)于一個(gè)推銷新手來(lái)說(shuō)，遇到拒絕問(wèn)題如臨大敵，惟恐避之不及，視拒絕為恐懼和挫折，結(jié)果失去了大好的機(jī)會(huì)。在長(zhǎng)期的推銷、教育培訓(xùn)過(guò)程中，我觀察并注意到這么一個(gè)現(xiàn)象：兩軍相遇智者勝。

當(dāng)我們向客戶推銷的同時(shí)，客戶其實(shí)也在向我們推銷，我們向他推銷你要買，他向我們推銷我不要。從物理的角度來(lái)看，一個(gè)是“推銷力”，一個(gè)是“反推銷力”，在這兩種力中看哪一種的力大，力大的就是勝利者，這里的力，絕對(duì)不是蠻力，更多的是勇氣和智慧。因此，在處理客戶的拒絕問(wèn)題時(shí)，要把握以下幾個(gè)觀念：

客戶的拒絕是正常的，有拒絕才有推銷；

拒絕的背后潛藏?zé)o限的商機(jī)，要善于發(fā)現(xiàn)和把握；

化拒絕為接納、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)正是每一個(gè)推銷人員必須具備的素質(zhì)；

從客戶的拒絕里，判斷客戶的需求、獲取客戶的資訊、體悟客戶對(duì)我們的信任程度，并迅速調(diào)整推銷策略。

拒絕的原因在哪里

拒絕的原因來(lái)自兩個(gè)方面，一是推銷人員，二是客戶。

來(lái)自推銷人員有以下幾種：

1、無(wú)法與客戶建立信任 原因是多方面的，誠(chéng)懇的態(tài)度、適當(dāng)?shù)呐e止、良好的形象是關(guān)鍵。建立信任是推銷的核心所在，無(wú)法贏得信任就無(wú)法推銷。沒(méi)有信任說(shuō)得越精彩，客戶心理防御會(huì)越來(lái)越大。

2、誆騙虛假之詞 客戶在沒(méi)有與你成交之前，對(duì)推銷人員的信任都是有限的，他對(duì)于你說(shuō)的每一句話都會(huì)抱著審視的態(tài)度，如果再加上不實(shí)之詞，其結(jié)果可想而知。當(dāng)然也會(huì)有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠(yuǎn)。所以，打假對(duì)于各行各業(yè)都不例外。

3、無(wú)法有效溝通 溝通的目的在于消除戒心、達(dá)成共識(shí)。我曾經(jīng)收集100份包含電子、醫(yī)藥、金融的說(shuō)明書。經(jīng)分析研究得出以下幾個(gè)結(jié)論： ①100％的說(shuō)明書專業(yè)術(shù)語(yǔ)大多，沒(méi)有對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行必要的解釋，比如保險(xiǎn)公司交費(fèi)的方式有“躉(dun,上聲)交”即一次性交納，卻不做必要的說(shuō)明；②90％的說(shuō)明書用詞不準(zhǔn)確，概念模糊不清，沒(méi)有用好標(biāo)點(diǎn)符號(hào)；③68％的說(shuō)明書有錯(cuò)別字。一些產(chǎn)品是專給農(nóng)民使用的，說(shuō)明書卻不用中文用英文，典型的“挾洋文以欺百姓”。海爾的電器產(chǎn)品用上了漫畫，值得學(xué)習(xí)。一個(gè)好的推銷人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)該做到：①避免用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)；②引用準(zhǔn)確翔實(shí)的資料；③學(xué)會(huì)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言與客戶交流。

4、姿態(tài)架勢(shì)壓人 大多數(shù)的客戶因?yàn)椴涣私猱a(chǎn)品，在交流的過(guò)程中，會(huì)提出一些幼稚甚至錯(cuò)誤的問(wèn)題，這恰恰是機(jī)會(huì)來(lái)臨了。很多推銷人員由于在前面受到冷落，這時(shí)就擺出導(dǎo)師的樣子，姿態(tài)高高、架勢(shì)壓人。生生嚇倒客戶。

以上是推銷人員遭到拒絕的主要原因，當(dāng)然在實(shí)踐中屬于推銷人員出現(xiàn)的錯(cuò)誤而遭到拒絕遠(yuǎn)不止以上這些。




來(lái)自客戶方面的有以下幾種：

1、抗拒改變 接受新事物意味放棄舊東西，意味著改變舊有生活模式。人類天生是拒絕改變的，所以抗拒改變出于人的本能。我們今天用慣了電話，沒(méi)有電話已經(jīng)無(wú)法工作生活，要知道貝爾剛發(fā)明電話時(shí)，人們嘲笑人是不可能對(duì)著一個(gè)裝滿電線的匣子說(shuō)話的。

2、情緒不好 不少推銷人員抱著滿腹的委屈回來(lái)，原因是他拜訪的這位經(jīng)理客戶剛剛挨了上司一頓批，來(lái)了一個(gè)上門的替死鬼，不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退，轉(zhuǎn)過(guò)身子忘掉它，改日再來(lái)。

3、需求不對(duì) 客戶剛剛買了電腦，根本就沒(méi)有這方面的需求，遭到拒絕是自然的事。

4。沒(méi)有意愿 根本就沒(méi)有這方面的需求或需求沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)。但一流的推銷人員就在于創(chuàng)造需求。

拒絕的種類有哪些

真實(shí)的拒絕 拒絕的原因是真實(shí)的意愿表示；

虛假的拒絕 拒絕的原因不是真實(shí)的意愿表示，比如一個(gè)總經(jīng)理說(shuō)：“商務(wù)通太貴了，買不起�！边@只是客戶的推脫之詞，沒(méi)有必要解答他的太貴問(wèn)題。像這樣的客戶還是有成交的可能。

潛伏的拒絕 拒絕的原因不是真實(shí)的意愿表示，而要通過(guò)這種拒絕達(dá)成另一種目的。比如客戶說(shuō)：“這種電腦樣式太老土�！彼�的真實(shí)意圖是想通過(guò)這個(gè)“老土”的問(wèn)題，達(dá)到降價(jià)的目的。

把握以上三個(gè)問(wèn)題，方法只有一個(gè)—投身市場(chǎng)、用心體悟。

處理拒絕的步驟

1、接受 誠(chéng)懇地接受客戶提出的問(wèn)題，內(nèi)心認(rèn)為是合理的，可以理解的。

2、判斷 斷判斷客戶所提的問(wèn)題性質(zhì)屬于拒絕的哪一類，并做出是否立即或拖延處理的決定。

3、回應(yīng) 就提出的問(wèn)題做出回應(yīng)，回應(yīng)的態(tài)度和語(yǔ)氣要趨向于成交。

拒絕處理的方法

忽視不理法客戶只是隨便提提，并不想獲得真正的解決。比如：“這本字典如果沒(méi)這么厚，我就會(huì)買�！边@樣的問(wèn)題笑笑就可。

回力反彈法 回力棒拋出后會(huì)反彈回原地，把客戶提出不購(gòu)買的原因

立即轉(zhuǎn)化為購(gòu)買的理由。比如：“收入太少，買什么保險(xiǎn)?”“正因?yàn)槭杖肷俨判枰�保險(xiǎn)，李嘉誠(chéng)買不買保險(xiǎn)又有什么關(guān)系?”，“家里錢這么多，還買什么保險(xiǎn)?”“沒(méi)錢哪還有辦法買保險(xiǎn)，李嘉誠(chéng)都有買保險(xiǎn)�！�

迂回詢問(wèn)法 通過(guò)緩和的問(wèn)話來(lái)達(dá)成處理客戶的問(wèn)題。比如“這種掌上電腦能打折嗎?”笑著回答：“你有沒(méi)聽說(shuō)哪里黃金有打折的�！奔染芙^了客戶的打折要求，又暗示產(chǎn)品的黃金品質(zhì)。

拒絕處理的方法多多，真正的高手是沒(méi)有招術(shù)的。市場(chǎng)是最大的教室，客戶是最好的老師。客戶真實(shí)的拒絕處理妥當(dāng)了，距離簽約收錢的時(shí)刻就不遠(yuǎn)了。下一期我們一起交流如何締結(jié)單子的問(wèn)題。