話費(fèi)沒返完 手機(jī)店沒了
市民姜先生三年前買手機(jī) 被商家要求預(yù)交5400元話費(fèi) 至今只返還1600元店鋪倒閉 2018年11月份,市民姜先生和愛人在李滄區(qū)古鎮(zhèn)路一家手機(jī)店看好了一款iPhoneXs手機(jī),在準(zhǔn)備交錢時(shí),店里業(yè)務(wù)員說除了7600元的手機(jī)費(fèi),還要交5400元話費(fèi),這筆話費(fèi)會逐年返還。不過,在隨后的兩年里,姜先生只收到了1600元話費(fèi),剩余的3800元話費(fèi)不見蹤影。當(dāng)他再去找商家時(shí),發(fā)現(xiàn)手機(jī)店已經(jīng)關(guān)門了。昨天,姜先生撥打早報(bào)消費(fèi)維權(quán)熱線82888000反映了自己遇到的煩心事。
事件著急買手機(jī)遭遇捆綁銷售
姜先生告訴早報(bào)記者,2018年11月份,他陪著愛人去買手機(jī)。當(dāng)時(shí)iPhoneXs剛上市,官方售價(jià)是8000多元。他們走進(jìn)李滄區(qū)古鎮(zhèn)路“星球通達(dá)通訊店”時(shí),店里剛好有該款手機(jī)現(xiàn)貨銷售!耙婚_始店員告訴我們手機(jī)價(jià)格是7600元,比蘋果官方售價(jià)便宜不少。在我們決定購買交錢時(shí),店員又告訴我們不能光交手機(jī)錢,還得預(yù)交話費(fèi),還推薦了一個(gè)套餐。最終,手機(jī)連同話費(fèi)打包價(jià)是13000元,其中手機(jī)價(jià)格是7600元,還有5400元算預(yù)交的話費(fèi),這筆話費(fèi)會逐年返還。當(dāng)時(shí)他們給我們寫了一個(gè)收據(jù),我到現(xiàn)在保存著!苯壬f,當(dāng)時(shí)已經(jīng)到下午四五點(diǎn)鐘了,因?yàn)橹备鼡Q手機(jī),再考慮到話費(fèi)最后也能返還回來,所以就交了13000元購買一部iPhoneXs。
“當(dāng)天買完手機(jī),我們就收到了第一年的返還話費(fèi)600元。但是在隨后的話費(fèi)返還上,卻讓我們遭遇了太多煩惱!苯壬f。
講述返還話費(fèi)約定遲遲難兌現(xiàn)
2019年,姜先生好長時(shí)間沒有收到返還話費(fèi),便去手機(jī)店詢問具體情況。手機(jī)店的齊店長聲稱,自己剛接手這個(gè)店!拔耶(dāng)時(shí)拿出了收據(jù)給他看,他也答應(yīng)會返還話費(fèi),但是遲遲沒有下文。我給他打了很多次電話后,才給我返還了500元話費(fèi)。之后又杳無音信,我又給他打了10多遍電話催要,最后再次找去店里,這才又返還給我500元花費(fèi)。去年10月份,我再去找手機(jī)店,發(fā)現(xiàn)手機(jī)店竟然關(guān)門了!苯壬f。
后來,姜先生聯(lián)系到了齊店長,對方說手機(jī)店已經(jīng)倒閉了,他正在老家!拔液髞硪矒艽蛄12345投訴此事。前段時(shí)間,齊店長回到青島,他告訴我市場監(jiān)管部門聯(lián)系他了,不行給個(gè)贈品或者是靚號,這方案我沒有同意!
姜先生說,當(dāng)初交的5400元話費(fèi),他兩年內(nèi)總共收到了1600元話費(fèi),剩余的3800元話費(fèi)至今沒有返還。
進(jìn)展市場監(jiān)管部門已介入調(diào)查
記者根據(jù)姜先生提供的電話,聯(lián)系上了齊店長!斑@事畢竟時(shí)間挺久了,本身不是我經(jīng)手的。這個(gè)手機(jī)店是我后來接手的,原先的店主已經(jīng)聯(lián)系不上了,這屬于之前遺留的問題。不過,我會處理此事!彪S后,姜先生在跟齊店長溝通后,對方約定本周末協(xié)調(diào)解決此事。
至于當(dāng)初經(jīng)營者為什么采取手機(jī)加話費(fèi)捆綁銷售的情況,齊店長說,他并不清楚此事。
昨天,記者把姜先生的情況反饋給了李滄區(qū)市場監(jiān)管局,李村市場監(jiān)管所負(fù)責(zé)該處區(qū)域的消費(fèi)維權(quán),該所所長劉斌告訴記者,他們會介入此事的調(diào)查,幫助消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益。
揭秘連出重拳整治手機(jī)捆綁銷售
“姜先生的遭遇,在李滄區(qū)個(gè)別手機(jī)店里會時(shí)有發(fā)生,為了根治手機(jī)銷售中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為,我們采取了專項(xiàng)整治,經(jīng)過連續(xù)出重拳,最終在2019年底根治了這種違法行為。”劉斌說。
劉斌介紹,執(zhí)法人員調(diào)查發(fā)現(xiàn),個(gè)別手機(jī)店在銷售過程中以低價(jià)為誘餌,事先不告訴手機(jī)話費(fèi)套餐,存在隱瞞所售商品重要信息誤導(dǎo)消費(fèi)者;還有個(gè)別手機(jī)店以贈送小禮品為由,誘惑消費(fèi)者到店內(nèi)購買手機(jī),并要預(yù)存話費(fèi),話費(fèi)不夠的話,就使用信用卡、螞蟻花唄等消費(fèi)。當(dāng)時(shí),也有不少消費(fèi)者對于手機(jī)店強(qiáng)行綁定手機(jī)卡提出了投訴。
“為了從根本上根治侵權(quán)行為,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,李滄區(qū)市場監(jiān)管局抽調(diào)專門力量組成工作專班,決定對李村商圈手機(jī)店進(jìn)行集中整治!眲⒈笳f。
劉斌告訴記者,經(jīng)過調(diào)查得知,前幾年通訊運(yùn)營商跟手機(jī)店簽訂報(bào)銷合同,例如一張手機(jī)卡每月話費(fèi)本來是180元,而通訊商給予手機(jī)店是120元,相當(dāng)于集團(tuán)采購的形式,手機(jī)店之所以捆綁銷售,就是通過低價(jià)攬客銷售手機(jī)卡,來賺取這塊利潤。
工作專班采取措施,每周召開李村商圈重點(diǎn)手機(jī)店行政約談會,進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)培訓(xùn)教育,通報(bào)投訴處理情況,提出整治要求,敲響遵法守法的警鐘。組織當(dāng)時(shí)的重點(diǎn)手機(jī)店全部簽訂守法誠信經(jīng)營承諾書,對不守承諾的一律停業(yè)整頓;對違反承諾的業(yè)戶除了停業(yè)整頓外,還要在李村商圈多處電子顯示屏和李滄在線平臺上公開曝光,發(fā)布消費(fèi)警示。
2019年10月21日,有消費(fèi)者到李滄區(qū)鼎迅通手機(jī)店以舊換新的方式,購買了一款蘋果手機(jī),店方在沒有事先告知的情況下,要求在付款后繳納最低每月198元的綁定話費(fèi)套餐,然后才能拿走手機(jī)。因?yàn)樵捹M(fèi)套餐雙方存在異議,消費(fèi)者撥打了李村市場監(jiān)管所投訴電話。經(jīng)過調(diào)解,手機(jī)店給予消費(fèi)者退貨退款處理。因手機(jī)店涉嫌隱瞞所提供商品與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者,李滄區(qū)市場監(jiān)管局予以立案調(diào)查。隨后,該手機(jī)店被李滄區(qū)市場監(jiān)管局處以10萬元罰款。
“這起案件被曝光后,在手機(jī)店從業(yè)者中引起較大反響,他們的違法行為得到了極大收斂。我們還在商圈的LED上滾動曝光違法業(yè)戶名單、消費(fèi)警示。此外,我們強(qiáng)化日常巡查監(jiān)管,安放執(zhí)法人員卡通警示牌,始終采取高壓態(tài)勢,消滅隱患于萌芽,防止死灰復(fù)燃!眲⒈蠼榻B,經(jīng)過持續(xù)6個(gè)月的整治,截至2019年底,在李滄區(qū)已經(jīng)徹底杜絕了手機(jī)銷售中侵害消費(fèi)者權(quán)益問題的發(fā)生。
提醒不要貪圖便宜 量力而行消費(fèi) 李滄區(qū)市場監(jiān)管局提醒廣大消費(fèi)者,在購買手機(jī)的過程中要提高自我保護(hù)意識,一是不要貪圖小便宜,要知道天上不會掉餡餅;二是不要輕信商家的承諾,不懂的地方要問清楚;三是要理性消費(fèi),量力而行,不要借貸消費(fèi);四是對簽訂的書面協(xié)議要看清楚問明白確認(rèn)無誤再簽字;五是要索要發(fā)票或收據(jù)。
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路,11萬學(xué)費(fèi)泡湯
嶗山市場監(jiān)管局發(fā)布 2020年度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)和典型案例 消費(fèi)投訴
教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路、婚宴退訂遭遇難題、電影票據(jù)“退改簽”遇挫……3月9日,嶗山區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布了2020年度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)和六大典型案例。案例120多名大學(xué)生11萬學(xué)費(fèi)打水漂 去年下半年,嶗山市場監(jiān)管局先后接到多起青島某大學(xué)學(xué)生投訴,反映某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路,導(dǎo)致預(yù)先繳納的幾千乃至上萬元的學(xué)費(fèi)無法討回。后經(jīng)調(diào)查,此事共涉及在校大學(xué)生20多名,學(xué)費(fèi)11萬多元。
嶗山區(qū)檢察院會同區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)教體局聯(lián)合開展維權(quán)行動,但由于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人王某拒絕接聽電話,極力回避行政機(jī)關(guān)和檢察機(jī)關(guān)的調(diào)解,使調(diào)解工作一度陷入僵局。去年11月11日,嶗山區(qū)檢察院正式?jīng)Q定對青島某大學(xué)22名學(xué)生維權(quán)案支持起訴。2月21日,20多名同學(xué)收到了正式的調(diào)解書,至此,大學(xué)生維權(quán)案塵埃落定,某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以房產(chǎn)做抵押,同意為學(xué)生們退還學(xué)費(fèi)。
案例2因疫情退訂婚宴不承擔(dān)違約責(zé)任 去年9月底,葉女士在極地海洋世界某酒店預(yù)訂10月18日舉行新婚答謝宴,并交納1000元定金。10月13日,由于青島新冠疫情出現(xiàn)新變化,葉女士聯(lián)系酒店要求取消預(yù)訂,酒店方面不同意退還定金,同時(shí)建議葉女士改期舉辦,由于雙方協(xié)商未果,葉女士撥打12345市政務(wù)熱線進(jìn)行投訴。
嶗山區(qū)市場監(jiān)管局工作人員受理投訴后,及時(shí)與雙方取得聯(lián)系,了解案情。投訴人葉女士認(rèn)為,島城疫情出現(xiàn)新變化,這屬于不可抗力,酒店理應(yīng)退還定金;而酒店認(rèn)為,疫情雖然出現(xiàn)新變化,但島城并沒有出臺禁止餐飲消費(fèi)文件,葉女士解除合同,屬于違約行為,定金不予退還。調(diào)解中,工作人員指出:舉辦婚宴,人數(shù)較多,且人員成分復(fù)雜,具有一定防控風(fēng)險(xiǎn),葉女士擔(dān)心實(shí)屬正常。由于婚宴規(guī)模不大,酒店也沒有為此產(chǎn)生相應(yīng)成本,造成其他損失,希望酒店能考慮消費(fèi)者感受積極退還定金,最終,酒店同意葉女士訴求,全額退還定金。
案例3孕嬰店變相提高口罩價(jià)格被罰 去年2月6日,有消費(fèi)者舉報(bào),某孕嬰用品店要求普通消費(fèi)者(非會員)須在店內(nèi)一次性購物滿99元后注冊成為會員,才能購買口罩。而在新冠疫情發(fā)生之前,該店從未在店內(nèi)開展過上述方式的口罩銷售行為,也未銷售過成人口罩。
接到投訴后,執(zhí)法人員立即對該店現(xiàn)場檢查。經(jīng)查,舉報(bào)人反映的情況基本屬實(shí)。截至查處當(dāng)天,該店以一次性購滿99元注冊會員才能購買口罩的方式,共發(fā)展新會員55人。執(zhí)法人員認(rèn)為,這種情況提高了非會員消費(fèi)者購買口罩的價(jià)格,屬于在銷售防疫用品過程中強(qiáng)制搭售其他商品,變相提高防疫用品價(jià)格,進(jìn)一步制造了口罩緊缺的氛圍,對其他經(jīng)營者存在負(fù)面示范作用。工作人員當(dāng)場向經(jīng)營者講明利害關(guān)系,經(jīng)營者認(rèn)識到錯(cuò)誤后當(dāng)天立即主動關(guān)店停業(yè)整頓,嶗山區(qū)市場監(jiān)管局對該店進(jìn)行了處罰。
案例4商家弄丟顧客地板賠償8000元 2017年10月份,消費(fèi)者周女士花費(fèi)35000元在某裝飾商場全款購買一款實(shí)木地板,因不著急使用,雙方約定將地板暫存到商家倉庫里。2019年9月份,周女士新房打算鋪裝地板,聯(lián)系商家要求提貨,可商家說地板找不到了,想升級賠償另一款地板給周女士。周女士不同意,認(rèn)為商家將自己地板二次銷售,存在欺詐行為,要求賠償30000元,雙方始終達(dá)不成一致意見。
接到投訴后,嶗山區(qū)市場監(jiān)管局通過與投訴人以及被投訴方交流溝通,雙方對地板丟失一事均無異議,但雙方對糾紛解決的方案達(dá)不成一致,消費(fèi)者堅(jiān)持要求退貨,并賠償30000元,而商家解釋他們確實(shí)不是主觀故意行為,愿意給消費(fèi)者更換一款品質(zhì)更好的地板,并給予4000元補(bǔ)償,但遭到消費(fèi)者拒絕。根據(jù)雙方分歧,工作人員有針對性地對雙方多次調(diào)解,最終達(dá)成一致意見:由商家退還周女士購地板款35000元,并賠償周女士8000元。
案例5電影票據(jù)“退改簽”遭拒絕 胡女士反映,去年1月份,通過嶗山區(qū)某影院購買換票券,花費(fèi)280元,近期使用時(shí)被工作人員告知已到期不能使用。今年2月份,消費(fèi)者馬先生反映通過美團(tuán)購買嶗山區(qū)某影院兩張電影票,支付100元,后因工作需要不能如期到場觀看并向影院要求退費(fèi),遭影院拒絕;而消費(fèi)者王女士自己定錯(cuò)時(shí)間,想將電影票改期,亦遭影院拒絕。
嶗山區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴后,第一時(shí)間聯(lián)系有關(guān)影院及投訴人,工作人員認(rèn)為:消費(fèi)者購買電影票后,就與影院構(gòu)成合同關(guān)系,消費(fèi)者由于自身原因?qū)е虏荒芗皶r(shí)履約,就構(gòu)成違約;而影院對票據(jù)沒有明示“退改簽”有關(guān)規(guī)定,亦有過錯(cuò)。同時(shí)要求影院采取收取退票手續(xù)費(fèi)、違約金或全額退票等補(bǔ)救途徑,妥善處置該類糾紛。最終三起投訴均得到妥善解決。
案例6誤把益生菌當(dāng)成假藥起爭執(zhí) 消費(fèi)者范先生是一名外地在青務(wù)工人員。今年2月份,因?yàn)楦杏X胃腸不好,范先生到附近藥店買藥,回家打開包裝,發(fā)現(xiàn)里面沒有說明書,他斷定買到的是假藥。這2盒藥可花了60多元錢,他拿起電話投訴并舉報(bào)。
執(zhí)法人員調(diào)查得知,范先生去藥店述說自己胃腸不好的癥狀,銷售人員便給范先生拿了2盒能夠調(diào)節(jié)胃腸功能的益生菌。藥店賣給范先生益生菌雖屬普通食品,但并無過錯(cuò),也拒絕退貨。執(zhí)法人員認(rèn)為:范先生去藥店是為買藥而去,其本人也想當(dāng)然地認(rèn)為藥店賣的都是藥,不知藥店還會銷售保健食品以及普通食品等商品,認(rèn)知上有誤區(qū);而藥店銷售人員推薦了益生菌,沒有告知或者告知不充分,侵害了范先生的知情權(quán)。后經(jīng)調(diào)解,藥店最終同意將其中一盒沒有開封的益生菌退貨。
數(shù)字 一年幫消費(fèi)者挽回?fù)p失700萬元
去年,嶗山區(qū)市場監(jiān)管局共受理處結(jié)各類消費(fèi)投訴16810件,咨詢724件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失700多萬元,其中位居前三位的分別是:健身(美容)等服務(wù)類投訴、食品及餐飲類投訴、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴。
嶗山區(qū)市場監(jiān)管局重點(diǎn)整治群眾關(guān)心的預(yù)付式消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)訂餐、汽車4S店收費(fèi)、商品“三包”等突出問題。去年,嶗山區(qū)在全市NPS(消費(fèi)者推薦度指數(shù))消費(fèi)口碑指數(shù)測評綜合排名第一,滿意放心消費(fèi)環(huán)境不斷升級。
動態(tài) 消費(fèi)維權(quán)又有新渠道
市消保委在13家行業(yè)協(xié)會建立消費(fèi)維權(quán)投訴(服務(wù))站
近年來,隨著社會經(jīng)濟(jì)生活不斷發(fā)展,消費(fèi)糾紛領(lǐng)域廣、專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn)日益突出,糾紛調(diào)處難度隨之加大。3月10日,應(yīng)青島市汽車維修等13家行業(yè)協(xié)會的申請,市消保委在以上行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費(fèi)維權(quán)投訴(服務(wù))站。同日,第五屆“青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會律師團(tuán)”成立,由18名優(yōu)秀律師和專家組成,將為保障消費(fèi)者權(quán)益提供法律支持。
充分發(fā)揮協(xié)會職能優(yōu)勢 據(jù)介紹,在行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費(fèi)維權(quán)投訴(服務(wù))站,是為了整合社會資源,充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的職能優(yōu)勢,更好地為消費(fèi)者提供專業(yè)維權(quán)服務(wù),促進(jìn)行業(yè)協(xié)會及經(jīng)營者承擔(dān)社會責(zé)任,共創(chuàng)放心消費(fèi)環(huán)境。
13家行業(yè)協(xié)會是:青島市汽車維修行業(yè)協(xié)會、市家電銷售商協(xié)會、市寶玉石協(xié)會、市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會、市駕培行業(yè)聯(lián)合會、市美容美發(fā)化妝品行業(yè)協(xié)會、市婚慶禮儀行業(yè)協(xié)會、市洗染行業(yè)協(xié)會、市銀行保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心、市出租汽車協(xié)會、市攝影行業(yè)協(xié)會、市家政服務(wù)協(xié)會、市家具協(xié)會。
律師團(tuán)幫消費(fèi)者維權(quán) 為更好地發(fā)揮司法在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益中的作用,在2021年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際,青島市消保委正式組建第五屆“青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會律師團(tuán)”。
組建律師團(tuán)是青島市消保委為更好地落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》賦予的法定職責(zé),更有力地保障消費(fèi)者合法權(quán)益所采取的消費(fèi)維權(quán)工作專業(yè)化舉措。
多年來,律師團(tuán)先后參與了多項(xiàng)線上線下法律咨詢活動,解析消費(fèi)者關(guān)注度高的熱點(diǎn)問題,并及時(shí)進(jìn)行消費(fèi)提示;通過與消費(fèi)者在線互動,以案說法,答疑解惑,引導(dǎo)消費(fèi)者安全消費(fèi)、科學(xué)維權(quán);連續(xù)多年參與不公平格式條款點(diǎn)評、消費(fèi)維權(quán)典型案例分析,積極參與消費(fèi)領(lǐng)域法律法規(guī)的修訂;參加消保委組織的海情大酒店預(yù)付卡、食品十倍賠償?shù)榷嗥鹬卮、疑難、群體性投訴的調(diào)查調(diào)解,并依法支持消費(fèi)者通過司法途徑維護(hù)合法權(quán)益。